スタッフブログ

2026年１月23日（金）、今年度第1回目の「令和７（2025）年度（第1回）そとでる登録事業者連絡会」が開催されました。

・参加者：13名（12事業者）
・開催時間：18時30分～20時30分
・開催場所：子育ステーション梅丘（世田谷区松原6-41-7　会議室A,B）

 【第一部】
開会に先立ち、福田センター長（赤堤介護タクシー）より開催の挨拶を頂き、続けて参加者の自己紹介を行いました。 

写真左：福田センター長挨拶、右：参加者全員の自己紹介風景

自己紹介の後、配付資料（別紙：登録事業者専用ページに格納）に基づき、吉原事務局長の進行により、第一部　（1）2025年度（令和7年度）そとでる実績報告及び、残余期間の活動予定、（2）「東京都カスタマーハラスメント防止条例」（2025年4月1日施行）への対応　について説明が行われました。

冒頭、参加者の皆様に対して「当連絡会は本来 前期終了後に速やかに開催されるべきところでしたが、今年度は前事務局長の鬼塚 正徳氏が10月に退任したことに伴い、開催が本日に延期となりました点をお詫び申し上げます。新体制での業務も安定して参りましたので、今後のイベント、会議等は開催スケジュールを守り、開催・運営して参ります。今後とも宜しくお願い申し上げます」と、本連絡会の開催が遅れたことに関して謝意が示されました。

【第二部】
引き続き、第二部「抱える問題を話し合う」（ワークショップ）に移りました。
テーマは、（1） そとでるに対するご意見、ご要望、（2） ドライバー不足、後継者不在等に対する対応、（3） 介助案件において現場で困ったこと　でした。以下にご発言を抜粋して掲載します。

（1） そとでるに対するご意見、ご要望
・そとでるからの配車情報が間違っていたり、不足していたりするケースがある。正確なヒアリングをお願いしたい。
・特に、ケアマネジャーからの配車依頼時の情報は かなり薄いと思われる。
・利用者様よりの直接、またはそとでるからの配車依頼を受けたケースで、前後の運行のずれなどにより対応が難しくなる場合がある。この場合そとでるで新たな配車を行っていただけると助かる。
・タクシー券等の換金対象地域を拡大して欲しい。例えば「三鷹市」、「西東京市」等。
・「緊急」の場合、エントリーをしてそとでるよりの連絡を待つわけだが、他の業者に決まった場合の連絡ももらえるとありがたい。

（2） ドライバー不足、後継者不在等に対する対応
・ドライバー不足で、1台 車が稼働していない状況。そとでるで一括求人募集をしてもらえないか。
あるいは、ドライバーバンクのような形態を作れないか。
・後継者に関しては、利用者様の安定した移送を念頭に置けば、重要な問題である。そとでるにそのような人材の求人、育成機能があると大変助かる。

（3） 介助案件において現場で困ったこと
・そとでるからの配信に「重介助」と伴う事案に関しては、利用者様の体重を記載して欲しい。
・利用者様の体重が100kg超で、2名体制でも対応できなかったことがある。
・料金の精算が終わった後に、自宅に入る際の階段介助を求められた。このケースは追加で介助料を頂いて良いのでしょうか？

以上のようなご意見が活発にかわされ、互いが抱えている問題を共有しました。 

【事務局より】
参加者の皆様、活発なご意見の交換、誠に有難うございました。そとでるでは頂いた貴重なご意見、ご要望を今後の検討課題と認識し、「事務局スタッフミーティング」、「そとでるオープンミーティング（SOM）」、「そとでる運営委員会（理事会）」等 あらゆる場面で検討解決して参る所存です。
今後も忌憚のないご意見をお寄せいただきますよう お願い申し上げます。

2025年12月12日（金）、そとでる「お疲れ様会」を開催致しました。
（18時～21時。「そとでる」事務局・横リビングにて）

そとでる主催の「お疲れ様会」も、夏の「暑気払い会」を含めて3回目の開催となりました。
今回は過去最高となる32名の参加者が集合！
会場は大いに賑わいました。

写真（左より）：開会挨拶・せたがや移動ケアの吉田理事長。カメラに向かって笑顔の皆様。仕事のあとのおいしい食事の数々に舌鼓。

今回の目玉企画は、アイラブケア介護タクシーの二村 知幹氏による「出張寿司」。

正真正銘、“本物の「寿司職人」”である二村氏に、握りたての「握り寿司」を振る舞って頂きました。
参加者の皆様は、二村氏の意外な一面に驚きつつ、新鮮な握り寿司に舌鼓！
仕事の疲れも吹き飛びました。

 
「おいしそう！　早く食べたい！」の声があがる。

二村さん、ありがとうございました。 

食事以外にも、ジェスチャーゲームや、ビンゴゲームで大盛り上がり！
食べて、飲んで、語り合い、事業者様間の交流も進みました。特に、今年ご登録頂いた事業者様のご参加が多かったこともあり、新規の方は先輩事業者様との交流を図られていました。

「そとでる」では、今後も夏（暑気払い会）、冬（お疲れ様会）に登録事業者様の日頃のご協力への感謝＆慰労を目的とした会を開催していきたいと存じます。

スタッフ一同、野辺（企画、運営）を中心に開催を継続してまいりますので、引き続き 応援をよろしくお願い致します。

「頑張れ！　野辺っち!!」 

2025年11月8日(土)、区内の大学、福祉事業者、区民、行政が一堂に会し、知見を共有し、実践活動や学びを深め合うユニークな学会、「せたがや福祉区民学会」が開催されました。学会では基調講演、63の発表が行われましたが、今回も毎年参加している「そとでる」が口頭発表を行いました。
以下、発表内容などをご報告いたします。

■せたがや福祉区民学会第17回大会
学びあい　広げよう　せたがや福祉の輪「ひとりひとりが大切にされるまち 世田谷を目指して」
●日時：2025年11月8日（土）　12時～17時30分
●会場：東京都市大学　世田谷キャンパス（世田谷区玉堤1－28－1）
●内容：
【全体会Ⅰ】
・基調講演「当事者中心の福祉を追い続けて～障がいのある人の生活支援の現場50年から学んだこと～」
渡邉 美佐緒氏（社会福祉法人ビーハッピー「みのりの家」施設長）
・実践研究発表：口頭発表【8会場55発表】／ポスター発表【2会場8発表】
発表テーマ
１．こども・若者が輝くまち　世田谷　
２．地域をつなぐネットワーク
３．多様性を認めあう共生社会づくり
４．ケアにおける協働・連携
５．福祉の魅力発信
６．一人ひとりに向きあった実践
・ワークショップ：テーマ「ひとりひとりがありのままに生きられるまち 世田谷」（学生理事・学生実行委員が中心となり、ワークショップにより意見交換、交流）

【全体会Ⅱ】
・大会のまとめ等

【大会プラス】
「KAiGO PRiDE＠SETAGAYA」写真展「介護の魅力発信!!」／世田谷区内障害者施設による展示販売

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今大会の「口頭発表」は、事務局・吉原が「介護タクシー業界の将来展望　～キーワードの一つは「地域連携」～」についての研究を報告しました。

■学会発表報告（要旨）
「介護タクシー業界の将来展望　～キーワードの一つは「地域連携」～」
世田谷区福祉移動支援センター　事務局・吉原 浩一

１．はじめに（介護タクシー業界の変革の道筋）
日本の急速な高齢化に伴い、介護タクシー業界の重要性は増大している。特に2025年には団塊の世代が75歳以上の後期高齢者となることで介護保険利用者が大幅に増加し、業界への需要は一層拡大することが確実視されている。
しかし、この成長機会は、複数の深刻な課題に直面している。2024年問題に起因する労働環境の変化、介護報酬の引き下げ、慢性的な人材不足、そして参入障壁の低さからくる競争激化である。
これらの課題と機会を分析し、介護タクシー業界が単なる移動手段の提供者から、利用者の生活全般を支える「総合的な移動・生活支援パートナー」へと変革し、超高齢社会における不可欠な社会インフラとして持続可能な成長を遂げるための戦略を検討、実践する。

２．業界が直面する主要課題
①2024年問題と労働環境への影響、②介護報酬改定の動向と経営への影響、③慢性的な人材不足、④競争激化と差別化の必要性

３．持続可能な成長に向けた戦略的展望
①サービス品質の向上と専門人材の育成、②サービスの多様化と収益モデルの多角化、③デジタル化推進と効率的な運営、④地域連携と経営基盤の強化

４．「そとでる」の対応
①介護タクシーは高度な専門性を要する接客サービスであり、サービスの根幹は、利用者の身体的・心理的状況を理解し、適切な介助を行う能力にある。介助技術やコミュニケーション能力を高める体系的な教育を継続的に実施し、専門性を磨く対策を行っている。②利用者のニーズは通院だけではなく、買い物、観光、冠婚葬祭など日常生活全般に多様化している。利用者のライフスタイルに合わせた、きめ細やかなサービスを提供することで、事業者は「生活支援」へと進化し、新たな市場価値を創造できると考え、それを伝える広報媒体を作成し情報宣伝を行っていく。③慢性的な人材不足と経営効率化に対応するため、デジタル技術の導入は不可欠である。配車アプリやICT技術の活用は、予約受付の自動化、最適な配車計画の立案、無駄な走行の削減を可能にし、運行効率を大幅に向上させる。そとでるでは、次世代の配車システム構築に併せ、スマホ操作で配車依頼から配車まで完了できるように検討を進めている。④地域に密着したサービスとして、地域の医療機関、介護施設、ケアマネジャーなどとの連携は事業成長に不可欠である。連携を通じて地域包括ケアシステムの一員としての役割を担い、事業の安定性を高めることができる。また、堅実な資金計画を立て、国や自治体の補助金・助成金を積極的に活用し、強固な経営基盤を構築する必要があるとの認識のもと、昨年度より展開している「地域連携で守る『みんなの自由なおでかけ』運動」の継続と、事業者研修会を「使える『補助金』『助成金』」をテーマに開講していく。

上記、発表の後、「助言者」（荒井 浩道氏・駒澤大学文学部社会学科社会福祉学専攻教授、後藤 悠里氏・成城大学社会イノベーション学部心理社会学科准教授）より、貴重なコメントをいただきました。あわせてご紹介いたします。

 
発表の場にいらしたお二人から このような貴重なコメントをいただき、「そとでる」として感謝いたします。
同時に、私たち「そとでる」が、ご利用者様にとっての“社会資源”である点などをご理解いただけたことに誇らしい想いと使命感をもちました。これからも継続、課題解決などを意識していきたいと思います。

2025年11月15日（土）、「2025年度第4回 そとでる登録事業者研修会」を開催しました。
今回のテーマは「カスタマー・ハラスメント」で、受講者の皆様にカスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）に関する基本知識や実務としてのカスハラへの対応方法等を学んで頂きました。

■「カスハラ講習」
参加者：15名
時間：13時00分～16時00分
場所：うめとぴあ（世田谷区立保健医療福祉総合プラザ）会議室1－1、2（世田谷区松原6-37-10）

【用語解説】
カスタマー・ハラスメント：社会通念上不相当な手段や態様で事業主の就労環境を害する言動を指します。
カスハラ対策：2025年4月、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、カスハラ対策が努力義務化されました。また、2025年6月に「労働施策総合推進法」が改定公布され、カスハラ対策が義務化されました。
これにより、カスハラ対策は事業主自らがその責任にて対策を講じ、就労環境を守る必要があるということになります。この「事業主」に、「そとでる登録事業者」の皆様があたります。

【研修会報告】
①　理事長挨拶
NPO法人「せたがや移動ケア」吉田 正理事長より、本研修会の開催主旨等についての説明がありました。続いて、「そとでる」の事務局体制の変更等について報告がありました。

写真：NPO法人「せたがや移動ケア」吉田理事長

②　講師紹介
吉原事務局長から研修会の講師おふたりについて、プロフィールのご紹介がありました。

●プロフィール
＊長和 琢也（ながわ　たくや）講師
地方銀行の行員として長年勤務した後、食品製造会社の経営に携わる。現在は独立して中小企業の事務サポートやコンサルタントとしてご活躍。駒澤大学に通学されていたとのことで、世田谷区との縁も深い。

＊吉田 有花（よしだ　ゆか）講師
服飾コーディネーターを本職としながら、相手に敬意や配慮を示す「接遇」を勉強された後、学校・企業で幾多の授業を受け持たれた。またキャリアコンサルタントとして、多くの学生、社会人の求職者を導いてきた、「接遇の専門家」として知られる。

③　カスタマー・ハラスメント「法的論拠」
吉原事務局長より、資料に基づき、カスハラの「法的論拠」について解説が行われました。 

(資料提供：ペースノーツ株式会社　長和 琢也氏)

写真：吉原講師（左）と長和講師（右）

 
④　カスタマーハラスメント発生防止の接客術
吉田講師より、資料に基づき、「カスハラ発生防止の接客術」の解説が行われました。

(写真：吉田講師)

(資料提供：吉田 有花氏)

⑤　ロールプレイング
続いて、長和講師、吉田講師のおふたりの指導のもと、カスハラ発生時を想定したロールプレイングが行なわれました。

受講者が三人一組となって、それぞれ「運転手」役、「ご利用者様」役、「両者のやりとりをチェックする」役を担当しました。


⑥　全体総括
長和講師より、本日のゴールについてのお話がありました。

「本日のゴールは、
1. カスタマー・ハラスメント（カスハラ）の基本を理解する
2. どこからがカスハラか、現場での「線引き」の考え⽅を知る
3. トラブル時の記録・相談のしかたと、「そとでる」の活⽤を知る
という3点を学んで頂くことでした。
東京都カスハラ条例の施行以降、カスハラ対策を講じることは事業者の義務です。事業者にとっては放置できない事案となりました。
そのことを十分認識頂き、決して他人事とせず、自分事として取り組んで頂きたいと思います」と述べられました。

（写真：長和講師）

⑦　質疑応答
長和講師のお言葉のあと、以下のような質疑応答がかわされました。

Q: 具体的なカスハラ事案はどのようなものがあるのか？
A: 「道を間違えた事へのクレームが長引く」、「料金が高い、説明を受けていない、お金を投げつける」、「運転席を蹴る」等があります。
Q: 「サービスの中断」は移動困難者を目的地に運ぶ責務があるので、現実問題として難しいと思われる。
A: その通りでしょう。しかし、カスハラがエスカレートして、身の危険を感じるような場合、サービスの中断ができることを理解しておくことは非常に重要と考えています。

【参加者の声】（一部抜粋）
・「都のカスハラ条例に違反する内容…しかるべき対応」、「威圧的な言動に対応できない」という言葉を教えて頂きましたが、いざという時に言えるかは心配…が本音です。

・お客様だけでなく、以前看護師から「こんなことでももたもたして…」と言われたことがありました。仕事を始めた頃、「介護車なのに道を譲らないのか…」と意味不明なことを非通知電話で受けたこともありましたが、今思えばカスハラだと思います。

・現代、身のまわりは、「好き・良い」相手からの言葉は聞き流せても、「嫌い・苦手」な相手から言われれば「カスハラ！」となる。必ず写真を撮り、SNSに書く行為が当たり前のようで、嫌な世の中です。
研修の感想からは離れましたが、身を守るために、言動・行動・態度には気をつけていきたいと、改めて感じました。

・事業者としてのカスハラ対策の重要性について、再認識することができました。

・「接遇の向上」がカスハラ防止に重要な役割を果たすことについても、自らを振り返ることができました。

・初めてこのような研修会に参加しました。日頃から接客には気配りを最大限にしているつもりでしたが、さらにできていなかったことに気づかされました。とても参考になり、有意義な研修だったと感じています。

・まずは「クレームを付けられない対応をする」という、当たり前のことについて再認識する機会となりました。久しぶりのロールプレイングも楽しかったです。ありがとうございました。

・カスハラについて、より詳細な説明が聞けてよかったです。

・大変貴重な時間を頂き、ありがとうございました。カスハラについてのイメージは持っていましたが、カスハラ防止が事業者の義務であることを知り、意識をもって対処・構築する必要性を持つことができました。（他人事ではないことを痛感しました）

・実際にどのようなカスハラが発生したのか、実例をもっと知りたかったです。

・ひとつのクレームがカスハラに発展する火種になりうると思うので、基本に忠実に接客業として丁寧に対応することが非常に大切であると理解できました。また、対応に困り、どうしようもない場合には、「そとでる」が相談に乗って下さるとのことで心強いです。

・カスハラに発展しないように、日頃から対応に気を付けるよう心がけします。とても良い研修でした。

【事務局より】
「そとでる」事務局では、登録事業者様がカスハラに的確に対処できるよう、東京都のカスハラ防止条例に対応するため、以下の体制を整備しております。

⑴ 基本方針の策定
・センターとしてカスハラ防止の基本方針を明文化（定義・線引き・相談・記録・情報共有・個人情報保護・公表方法）。東京都ガイドラインの趣旨に整合。

⑵　相談窓口の開設
・相談教育を受けた事務局員3名で一次対応（事例/グレー事例の受理→分析→関係者へ助言→必要に応じ、専門家や都のカスハラ総合相談窓口を案内）。
・相談内容の記録と保存、理事会への定期報告と分析・共有（個人情報に十分に配慮）。

⑶　研修・伴走支援
・登録事業者に向けた研修：線引き／記録ワーク／即時応対ロールプレイ
・マニュアルの雛形と記録テンプレの提供
・クレーム、カスハラ未満の事例相談も受付
・奨励金、助成金などの活用法を紹介

登録事業者の皆様、ぜひ、カスハラ問題でも「そとでる」をご活用頂きたくお願いいたします。

2025年10月29日（水）、「令和7（2025）年度 特定非営利活動法人せたがや移動ケア『臨時総会』」が開催されました（18時30分～19時00分。於：うめとぴあ（世田谷区立保健医療福祉総合プラザ）1階会議室1（世田谷区松原6-37-10））。

■開会
【挨拶／議長選出、書記任命】
まず、特定非営利活動法人せたがや移動ケア・吉田 正理事長より 開会挨拶と議長、議事録署名人の選任が述べられました。

【総会の成立確認】
その後、福田 譲二議長より出席状況の報告があり、本臨時総会の成立が宣せられました。

写真：吉田理事長（左）、福田議長（右）

【出席状況】
出席正会員9名、委任状 出席正会員5名、オブザーバー出席2名
引き続き、佐藤 有利正会員よりの提案主旨説明を受け、議案審議に入りました。

【議事審議】
●第1号議案：鬼塚 正徳理事の理事職解任の件

出席正会員よりのご意見、欠席正会員よりの事前質問への回答等を経て、議長より本議案に対する賛否を諮ったところ、満場一致にて可決決議されました。

【理事長挨拶】
最後に吉田 正理事長より、閉会の挨拶がありました。

「本日をもちまして、特定非営利活動法人せたがや移動ケア・理事 鬼塚 正徳氏を解任いたしました。つきましては、鬼塚 正徳氏は今後一切 当団体・理事ならびに「そとでる」センター長・事務局長としての職務と無関係になりますので、この点を心にお留めいただき、ご対応賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

今後、今まで以上に覚悟をもって「そとでる」を守っていく所存ですので、本日ご出席の皆様、何卒よろしくお願い申し上げます」。

■閉会
吉田理事長の言葉をもって、「令和7（2025）年度 特定非営利活動法人せたがや移動ケア『臨時総会』」は閉会の運びとなりました。

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この度の議案（解任）については誠に遺憾であり、ご利用者の皆様をはじめ、関係者の皆様、「そとでる」登録事業者の皆様に多大なるご迷惑とご心配をおかけしますことを深くお詫び申し上げます。
特定非営利活動法人せたがや移動ケアと世田谷区福祉移動支援センター「そとでる」は、本件を重大な転機であると認識し、ご利用者の皆様のための移動支援をさらに進めてまいります。
ご利用者、ご関係者の皆様、今後ともご指導、ご鞭撻のほどよろしくお願い申し上げます。（事務局）